Dans le cadre du commerce en ligne B2C, la livraison fait partie des points majeurs de vigilance pour le professionnel.
Ce guide a pour objectif de vous présenter les principales règles applicables en matière de livraison, ainsi que les bonnes pratiques à adopter pour rédiger vos CGV.
Quelles sont les obligations légales du vendeur en matière de livraison B2C ?
Le vendeur professionnel doit fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, des informations claires et compréhensibles sur la date ou le délai de livraison des biens :
- soit, le contrat stipule une date ou un délai précis accepté par le client dans cette hypothèse le professionnel est tenu de respecter ses engagements,
- soit, le contrat ne précise aucune date: dans ce cas, le professionnel est tenu de livrer le produit ou de fournir le service au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
En cas de dépassement du délai de livraison convenu, le consommateur a plusieurs recours possibles, selon son choix il peut :
- suspendre le paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le professionnel s'exécute,
- résoudre le contrat après avoir mis en demeure vainement le professionnel d'effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable
- résoudre immédiatement le contrat : (i) si le délai convenu constitue une condition essentielle du contrat (par exemple, en cas de demande spécifique avant la conclusion du contrat), (ii) si le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service.
En cas de résolution du contrat à l’initiative du consommateur, le vendeur est tenu de rembourser l'intégralité des sommes versées dans un délai maximal de 14 jours.
En cas de non-remboursement des sommes versées dans ces 14 jours, cette dernière est majorée de la façon suivante :
- 10% si le remboursement intervient au plus tard 14 jours au-delà de ce terme ;
- 20% si le remboursement intervient entre 14 jours et 30 jours au-delà de ce terme ;
- 50% si le remboursement intervient au-delà de 30 jours après ce terme.
Quand intervient le transfert des risques ?
Le risque de perte ou d'endommagement des marchandises est transféré au consommateur au moment où celui-ci prend possession des biens. Le client consommateur peut donc engager la responsabilité du professionnel pour la livraison d’un produit cassé ou endommagé.
Quelles sont les clauses abusives en matière de livraison ?
Certaines clauses insérées dans les CGV peuvent être considérées comme abusives et sont donc réputées non écrites.
Sont par exemple abusives :
- les clauses exonérant le vendeur de sa responsabilité en cas de retard ou de défaut de livraison,
- les clauses indiquant que le délai de livraison est purement indicatif,
Nos conseils pratiques pour la rédaction des mentions relatives à la livraison
Pour garantir la conformité de vos CGV avec l’exigence légale et éviter tout litige, voici quelques bonnes pratiques à adopter :
- Mentionner clairement les délais de livraison : Indiquez une date ou un délai précis et évitez toute mention ambiguë,
- Prévoir une procédure en cas de retard : Intégrez une clause précisant les démarches que le consommateur peut effectuer en cas de livraison dans un délai non contractuel (mise en demeure, demande de remboursement, etc.).
- Prohiber les clauses abusives : Assurez-vous que vos CGV ne contiennent pas de clauses vous exonérant de toute responsabilité ou imposant des délais purement indicatifs au consommateur.
En cas de non-respect de ses obligations, le vendeur s'expose par ailleurs à des sanctions administratives de la part de la DGCCRF et de la DDPP.
Avez-vous fait auditer votre site e-commerce ? Avez-vous vérifié que vos CGV comprenaient toutes les mentions obligatoires prévues par le Code de la consommation et qu’aucune de vos clauses n’était abusive ?
Pour toute assistance dans la rédaction ou l'audit de vos conditions générales de vente, n'hésitez pas à faire appel à nos avocats en droit du e-commerce.
